對于ITSM的實施，很多企業還是局限在事件監控的階段，談不上真正意義上的IT服務管理。這種局 限，與企業對ITSM的認識有關，它們常常身陷在ITSM實施的誤區中。

      如何才能“多、快、好、省”的實施ITSM？如何在實施ITSM與企業風險之間找到一個平衡點？

      作為企業價值鏈的供應鏈、產品、銷售、研發、客戶關系等業務流程，通過人事、財務、業務支持等IT系統作為其支撐系統。因此業務正常高效地運行，取決于IT系統的運維狀況。IT服務管理（ITSM）作為IT運維部門的管理平臺，其作用一方面是聯系IT系統與業務流程的紐帶，保證業務系統可靠地運行；另一方面可以提高IT系統的效率，讓IT更好地服務于業務。

      金融、政府、電信等行業IT規模比較復雜，對ITSM的實施走在了市場的前列。但很多企業還是局限在事件監控的階段，談不上真正意義上的IT服務管理。這種局限，與企業對ITSM的認識有關，它們常常身陷在ITSM實施的誤區中。

      ITSM實施的兩“唯”誤區

      總的來講，企業實施ITSM存在兩種誤區：一是“唯咨詢馬首是瞻”。即僅聽憑咨詢公司的意見，按照ITIL流程，規劃公司整體系統、設定流程。雖然ITIL是基于實際應用得出的最佳實踐，但是企業不結合自身的業務狀況，盲目照搬，可能會使流程與業務不符。另外，高額的實施費用、較長的實施周期，容易讓企業失去信心，這也是ITSM推廣的難點之一。

      另一個誤區就是“唯工具是瞻”，企業片面注重了ITSM方案下“所見即所得”式的實施效果，卻往往忽略了實施之后，是否真的解決了IT運維方面的實際問題。

      CA認為目前國內企業實施ITSM需要關注以下五原則，才有可能以較小的投入，獲得最大的價值。

      斬獲價值的實施五原則

      原則1: 突出重點 逐步實施、完善

      實施周期較長，往往讓企業對項目失去信心，只有在短時間內讓項目實施的效果顯現出來，才有利于在企業推廣。這就要求深入分析企業的需求情況以及企業運維人員的具體情況，確定各流程實施的先后次序，確定實施重點，逐步實施、完善。

      原則2: 服務流程重定義和人員角色定義

      業務部門是真正地要從系統中受益的，所以要切實地、深入地了解業務部門的需求，再定義或優化現有流程，并對企業運維人員進行角色定義。這樣可以使整個部門工作更加輕松、高效，并且還可以建立起對員工的量化考核制度，提高員工工作積極性。

      原則3: 流程重定義不等于組織結構的大調整

      有些企業在實施項目初期，往往擯棄企業原有的組織機構，完全照搬ITIL中的流程來設置組織機構， 使得企業業務與流程脫鉤。企業根據自身業務情況進行流程重定義并不代表要進行組織結構的大調整，只有是滿足業務需要的結構調整才能發揮作用。

      原則4: 選擇合適的工具，強化流程實施

      制定了符合業務流程的服務流程，還需要選擇合適的工具來實現。工具的功能要滿足流程的需要。

      原則5: 符合ITIL也要符合國情和特色

      隨著企業的發展，在后續的需求增加過程中，符合ITIL流程設計的方案，可以快速升級以滿足日后的需要，但要符合中國的國情和企業的實際情況，因地制宜的實施ITSM才能取得好的效果。

      CA公司認為，首先要深入地了解企業的現狀和需求，從業務出發，制定符合實際的流程；其次在吸取ITIL理論精髓的同時，選擇合適的工具實施。

      應用案例

      以某銀行ITSM項目實施為例，說明事件管理可以達到的效果。

      該銀行要求整個服務平臺提供包括問題管理、變更管理、發布管理、配置管理及知識庫管理五大模塊。并且基于角色的管理，使不同崗位部門之間的管理流程多而復雜，模塊間相互連動要求高。CA公司成功地完成了項目實施，使該銀行的服務質量和效率得到了提高。

      任務派給誰？

      對于問題的及時響應和處理是提高服務質量的基礎。對于問題產生方式，除了手工受理和用戶自行提交以外，還做到自動捕捉和受理分配。

      例如：某個關鍵業務在主機上的進程意外中止，系統能自動形成最高優先級的故障處理單，通過全自動通知功能如電話、郵件、手機短信等，及時通知相應的維護人員進行快速響應。該問題在指定的時間內沒有合理解決，將按照預定的升級規則，通知到高級別的專家或管理層，進行問題移交，以分配更強大的資源來處理關鍵的問題。上述過程每個環節的活動情況均在服務臺系統中進行記錄。

      基于服務流程的再定義和人員角色定義，使從問題受理到通知、督辦和升級，可以按照預定規則進行全自動處理，并且給每次處理過程進行了量化記錄，可以對員工進行量化考核。

      不僅解決問題

      一般企業的僅僅是停留在發現問題、解決問題的層面上。通過實施ITSM，該行建立了豐富的知識庫和完善管理，通過查詢知識庫，可以初步搜尋解決途徑。這樣就能以最小的資源高效地解決問題。

      利用這種方式，IT維護人員可以解決大部分一般性問題。通過對故障發生的頻次分析，資深的維護人員可以把經過實踐證明正確的解決方案形成知識庫，供其他維護人員使用，達到資源的最大化利用。

      提供決策依據

      通過知識庫和經驗共享，實現及時、高效地完成問題的響應、解決并不是目的。ITSM在提高服務質量和效率的同時，還應該給IT維護管理和決策部門提供決策參考。故障分布以及故障處理效果，能從最直接的層面反映企業中IT系統的運作狀態，以及IT維護管理的效果。

      通過對這些宏觀信息的統計，實現了對IT系統中的各類問題和相應的服務狀況進行全面掌握和了解。例如，可以根據故障分布狀況，對業務系統如軟件運行提出建議；可以根據故障處理的效率分布，安排人員培訓計劃；可以根據故障源的定位和統計，為未來的IT建設和投資提供選項參考等。