在ITIL 3.0和ISO 20000相繼發(fā)布，ITIL、ITSM、BSM逐漸升溫的勢頭中，IT運維管理是否已經(jīng)成為昨日黃花？它將如何繼續(xù)保守在市場上的一席之地？

　　IT系統(tǒng)運行維護業(yè)務(wù)圍繞技術(shù)、人和業(yè)務(wù)流程三個基本元素展開，這三個要素互相關(guān)聯(lián)、互相制約，共同決定業(yè)務(wù)運作的成效。

　　隨著ITIL 3.0和ISO 20000的發(fā)布，IT服務(wù)管理（ITSM）、業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）升溫的勢頭有增無減。然而，對于大多數(shù)還處于IT運維管理階段的中國企業(yè)來說，CIO更關(guān)注的還是那些運維管理系統(tǒng)能使企業(yè)自身的業(yè)務(wù)和應(yīng)用系統(tǒng)安全穩(wěn)定地運行。

　　賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，2006年，中國運維管理市場規(guī)模達到2.1億美元，年復(fù)合增長率為25%。那么，面對新形勢，IT運維管理該如何站穩(wěn)自己的腳跟？

　　運維管理的拿來主義

　　一般來說，完整的運維管理解決方案包括網(wǎng)絡(luò)管理解決方案、安全管理解決方案、運維流程管理解決方案以及數(shù)據(jù)管理解決方案等幾部分。同時，從另一個角度看，完整的運維管理系統(tǒng)解決方案還應(yīng)該包括運維管理流程的梳理和規(guī)劃，運維系統(tǒng)的實施管理（方法論），運維系統(tǒng)建設(shè)的回顧和檢查以及運維流程的優(yōu)化。

　　當(dāng)然，同樣作為IT服務(wù)的一種管理方式，運維管理與ITSM、ITIL有著密切的聯(lián)系。北京神州泰岳軟件股份有限公司運維管理專家譚立蓉分析認(rèn)為，ITIL 3.0和ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對IT運維管理具有積極的意義。ITIL 3.0更加強調(diào)IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性，強調(diào)服務(wù)的生命周期管理，這一點對企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展是有指導(dǎo)意義的，同時也使得IT管理更加受到企業(yè)的重視，最終使ITSM得到更加迅速的發(fā)展。當(dāng)然，這一點目前還不是很明顯。而ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對運維管理的影響則更加明顯。從國內(nèi)的企業(yè)來看，特別是對于準(zhǔn)備走向國際化的發(fā)展較快的大型企業(yè)，ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，使得企業(yè)更加重視服務(wù)的管理，從而加快了IT服務(wù)管理的步伐。

　　ITSM 主要關(guān)注企業(yè)IT服務(wù)管理，而BSM更加專注于企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)與IT系統(tǒng)的發(fā)展密不可分，而 IT管理的目標(biāo)也一定是跟企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)所吻合，才可能給企業(yè)帶來最大的價值。可以看到，目前很多管理軟件企業(yè)多年來在ITSM領(lǐng)域摸索后，已經(jīng)從 IT管理向業(yè)務(wù)服務(wù)管理轉(zhuǎn)變。例如，神州泰岳9月推出的新產(chǎn)品中，包括投訴管理和電子運維管理，這兩個部分都已經(jīng)涉及用戶的業(yè)務(wù)管理。運維管理是神州泰岳利用IT服務(wù)管理的理念向整個運維領(lǐng)域推廣和延伸的一種具體體現(xiàn)。運維管理已經(jīng)不僅僅局限于IT設(shè)備的服務(wù)管理，例如在電信運維領(lǐng)域，所管理的對象已經(jīng)延伸到對通信設(shè)備和業(yè)務(wù)，而管理所涉及的人員也已經(jīng)不僅僅是IT設(shè)備的管理人員。從這個角度看，運維管理也是BSM。

　　實踐中完善運維管理

　　運維管理本身包括設(shè)備管理、應(yīng)用/服務(wù)管理、數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理、業(yè)務(wù)管理、目錄/內(nèi)容管理、資源資產(chǎn)管理、信息安全管理和日常工作管理等子系統(tǒng)。IT系統(tǒng)運行維護業(yè)務(wù)也是圍繞著技術(shù)、人和業(yè)務(wù)流程三個基本元素展開的，這三個要素互相關(guān)聯(lián)、互相制約，共同決定業(yè)務(wù)運作的成效。對于IT運行維護業(yè)務(wù)來說，業(yè)務(wù)目標(biāo)保證IT系統(tǒng)正常、可靠、高效、安全運行，為業(yè)務(wù)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；技術(shù)指各種管理監(jiān)控系統(tǒng)，人員指IT支持部門各級員工，流程指IT運行維護的各種業(yè)務(wù)過程，如報警故障處理流程、設(shè)備配置修改流程等。

　　運維工作本身比較繁雜和瑣碎，因此，在產(chǎn)品的設(shè)計中，技術(shù)提供商首先要充分考慮作為運維人員的工具和助手，系統(tǒng)一定要好用、實用，能夠減輕運維人員的日常工作壓力。這就要求企業(yè)將這種設(shè)計原則體現(xiàn)在產(chǎn)品線中，系統(tǒng)的功能日趨滿足用戶的個性化需求。

　　通過系統(tǒng)管理，用戶可以定制自己日常使用的派發(fā)組、派發(fā)對象，可以自定義短信提醒功能，如在工單到達或下班前作業(yè)計劃沒有完成時提醒等。在值班中集成了值班平臺，值班人員可以在同一頁面進行作業(yè)計劃、工單等方面的處理，為運維人員提供一個集中處理的平臺而不需要到各個功能模塊中去分別處理。

　　作業(yè)計劃是整個運維體系中非常重要的一環(huán)，維護人員需要通過作業(yè)計劃的執(zhí)行對現(xiàn)有系統(tǒng)運行情況進行了解，以便為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和問題處理提供更好的分析數(shù)據(jù)。因此作業(yè)計劃內(nèi)容是非常煩瑣、龐雜的，通過模板定制功能規(guī)范整個作業(yè)計劃的制定，使之規(guī)范化和簡潔化，同時通過細(xì)粒度的設(shè)定（cell級別），使今后的分析更為方便。同時系統(tǒng)提供自動巡檢功能，能夠使作業(yè)計劃中日常的工作能夠自動執(zhí)行，減輕運維人員的日常工作量。

　　值班工作是保證整個IT系統(tǒng)持續(xù)性運行的必要手段，首先，從值班用戶角度出發(fā)，為值班的用戶建立一個完整的值班平臺，值班人員可以通過該平臺順利完成故障處理、任務(wù)處理、發(fā)布公告，執(zhí)行相關(guān)的作業(yè)計劃等，并將重要內(nèi)容記錄于值班日志。

　　而對于運維系統(tǒng)一般都會出現(xiàn)的延遲問題，較好的辦法是采用事前預(yù)警和事后督促兩種方式來解決。運維系統(tǒng)提供了多種事前預(yù)警機制，如工單到達短信提醒、審批提醒、作業(yè)計劃未完成提醒、排班提醒等，同時給運維人員提供客戶化定制提醒功能，以最大限度地保證運維工作能夠準(zhǔn)確及時地完成。

　　在出現(xiàn)延遲后，系統(tǒng)提供服務(wù)等級協(xié)議（SLA）管理規(guī)則，通過該規(guī)則可以定期不間斷地提醒運維人員要及時完成工作，同時可以定義相關(guān)規(guī)則，當(dāng)出現(xiàn)延誤后系統(tǒng)可以升級問題級別或者通知相關(guān)人員。

　　以中國聯(lián)通運維管理系統(tǒng)為例，中國聯(lián)通增值業(yè)務(wù)部為了適應(yīng)在增值領(lǐng)域中市場競爭的變化，必須不斷加強對增值系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控和管理，并加強總部對各省分業(yè)務(wù)運行情況的統(tǒng)計和考核。中國聯(lián)通全國增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的建設(shè)正是為了解決以上問題，同時增值網(wǎng)管系統(tǒng)不能只監(jiān)控系統(tǒng)硬件和系統(tǒng)軟件，還要對短信中心、短信網(wǎng)關(guān)、語音平臺、炫鈴、WAP等業(yè)務(wù)子系統(tǒng)進行監(jiān)控。通過對各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的整個處理流程進行監(jiān)控，全面掌握各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的運行狀況。

　　因此，整個運維管理系統(tǒng)包括工單管理、總部內(nèi)部管理、知識庫、值班管理、資料管理、局?jǐn)?shù)據(jù)制作管理、作業(yè)計劃管理、系統(tǒng)管理等。

　　運維管理的發(fā)展趨勢

　　在前期，IT運維管理側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備，隨著市場競爭的加劇，越來越多的人意識到，提高用戶滿意度、降低運行成本、保證系統(tǒng)遇到突發(fā)事件能夠快速地解決等軟課題的重要性，即更看重服務(wù)質(zhì)量和效率。因此目前看運維系統(tǒng)更加突出流程化、規(guī)范化。

　　就目前趨勢看，基于ITIL和E-TOM等技術(shù)的運維系統(tǒng)是各級政府、電信、電力、金融各領(lǐng)域所急需的，因此在今后，運維系統(tǒng)的發(fā)展應(yīng)該處于快速上升的趨勢。

　　國內(nèi)的IT運維正在逐步地成熟起來。從市場上看，更多的企業(yè)開始認(rèn)識到IT服務(wù)管理對企業(yè)發(fā)展的重要意義。同時，先行的企業(yè)經(jīng)過多年在IT服務(wù)管理建設(shè)方面的投入，已經(jīng)開始收到回報，在建設(shè)方面也越來越趨于理智，給后來者也帶來經(jīng)驗和借鑒。從技術(shù)上看，經(jīng)過多年的不斷實踐和努力，神州泰岳等國內(nèi)IT運維管理提供商已經(jīng)摸索出一整套技術(shù)和實施方法，ITIL在國內(nèi)的落地已經(jīng)不再成為難題。ITSM項目的實施最終為企業(yè)業(yè)務(wù)管理和服務(wù)的提升起到至關(guān)重要的作用。因此，可以說國內(nèi)的IT運維市場已經(jīng)成熟，并可能在今后的五年內(nèi)迅猛發(fā)展起來。