運營支撐系統（OperationSupportSystem，縮寫成OSS）是電信運營管理的重要組成部分，它借助管理手段現代化和IT手段現代化，實現對電信網絡和電信業務的管理，以達到支撐和改善網絡運營的目標。
電子運維管理系統是OSS整體解決方案的重要組成部分，是網絡部、網維中心、信息技術中心等業務部門運維工作平臺，是指揮、調度、管理日常運維生產的主要手段，它利用IT系統將各地網絡維護部門有機連接起來；同時該系統也是維系集團公司和各省公司、各專業網管系統以及維護部門協同工作的紐帶。
電子運維管理系統的建設，減少了電話、紙件、傳真等工作方式，提高了電信運營企業生產作業的自動化水平，使得絕大多數的關鍵業務和關鍵流程都納入了系統管理的范疇，增強了業務處理能力；同時促進了網絡運維部門之間的協作，提高了網絡維護的質量和效率。
面臨的問題
電子運維管理系統建設滯后于運維業務的發展需要，隨著網絡復雜性不斷加大和運維要求不斷提高，原有的電子運維管理系統無法有效支撐網絡運維的高效運作，主要存在以下困難：
（1）網絡維護從區域集中向全省集中的轉變過程中，對應IT支撐系統建設滯后，網絡運維IT支撐工作分散在多個系統中，無法有效進行管理。
（2）傳統的電子運維管理系統以工單方式進行業務流轉，主要面向網元、以部門職能為驅動，無法做到端到端的業務支撐。
（3）用以支撐運維業務的運維信息，分散在多個系統的各個功能中，沒有統一管理甚至相互矛盾。
（4）電子運維管理系統沒有形成一個標準規范，沒有明確的業務范圍，各運營商的系統功能差異較大。除工單管理、值班管理、作業計劃、信息發布等比較常用的業務功能外，部分運營商會選擇建設運維論壇、即時通信、E-mail、知識庫、報表和門戶等功能；系統建設沒有聚焦靶心業務，同時導致系統建設的范圍發生蔓延。
（5）電子運維管理系統主要是面向網絡運維人員的操作平臺，缺少對于網絡運維管理人員工作的有效支撐。
（6）現有的運維支撐系統中存在較多的信息孤島，各類專業網管是煙囪型的，各網管之間缺少業務交互，維護人員需要在多套網管系統中進行操作。電子運維管理系統處于網絡運維業務的頂層，同運維人員交互較多；但它同各級專業網管是分離的，不僅無法反映網絡運行的實際情況，同時也無法支撐業務自動化。
電子運維管理系統的建設規范了運維工作，提高了運維工作效率；但為了支撐高效網絡運維工作，電子運維管理系統需要進行規劃，明確業務范圍，加強核心業務的建設，并且加強同底層網管和周邊系統之間的業務集成。
挑戰和機遇
我國電信市場已經步入了全面競爭時代，競爭的焦點從“資源競爭”和“規模競爭”逐漸轉向了以客戶為中心的競爭，以信息化建設為主導的服務創新成為新的競爭方式，這意味著電信業的發展已由“技術驅動”轉型為“服務驅動”，業務與支撐管理平臺成為運營商差異化競爭的關鍵因素。
隨著ITIL、eTOM和NGOSS等新理念的到來，很多運營商和系統建設廠商都在進行研究和探索，取得一些共識。可以利用ITIL、eTOM和NGOSS來指導電子運維管理系統的規劃建設，解決核心和關鍵問題，支撐垂直型的網管向融合型網管發展趨勢，逐步實現對運維的科學管理。
規劃和發展
新的電子運維管理系統，應稱為運維管理支撐系統，定位于網絡運維工作的統一平臺，通過它能夠支撐其他網絡運維工作。同原來電子運維管理系統相比，主要強調運維管理人員工作在系統中的支撐，同時加強系統同各級網管系統之間的業務交互。運維管理支撐系統業務情況如圖1所示。
圖1 運維管理業務交互圖
運維管理支撐系統主要功能包括統一門戶、統一信息平臺、流程管理、TroubleTicket管理、Workforce管理五個功能域的建設，業務功能范圍及同其他系統關系如圖2所示.
圖2 運維管理支撐系統功能圖
圖1中紅色虛線框所包圍部分是運維管理系統的業務功能，而服務開通系統、資源管理系統、綜合網管系統和服務保障系統是由專業的網管進行支撐，運維管理支撐系統同資源管理、綜合網管、業務開通等網管通過集成進行功能交互。
1．統一門戶管理
運維管理支撐系統通過門戶技術，有效對運維信息進行集中展現和訪問，同時滿足了個性化和信息安全控制的需求。
（1）通過門戶技術，可以將各種網絡運維信息進行集中展示，也可以將其他系統的信息集中到統一的門戶中展現，減少因為運維信息分散帶來的運維工作需要切換不同系統的狀況；
（2）通過同企業原有人力資源系統LDAP平臺集成，保證統一的用戶和組織信息；另外通過SSO方案，使得用戶不需重新輸入密碼而在不同系統之間切換。
（3）對網絡維護人員、網絡管理人員、代維人員和系統管理員設定不同角色視圖，不僅可以給不同運維角色不同運維信息，同時可以靈活方便的進行信息安全控制。
2．統一信息平臺
統一信息平臺包括信息發布管理、文檔管理、知識經驗庫、網絡運行KPI和統計報表；集中統一的信息平臺不但能幫助網絡運維人員方便了解網絡運維信息、獲取網絡運行狀況，同時也為網絡管理人員方便掌握網絡運維情況提供重要的參考。
（1）通過分公司、專業分類和頻道可以有效對信息采集、發布進行管理，而且可以控制信息的訪問對象，做好信息安全控制；通過專屬頻道有效管理省公司、分公司和重大節日保障信息；
（2）故障處理過程中運維管理支撐系統可以查詢故障經驗庫，提供與當前故障相關的知識經驗，提高故障的處理效率；在故障處理結束后可以將故障流程作為經驗的組成部分歸檔到知識庫中；
（3）通過同專業網管的關聯，可以將網絡運行狀況以圖形化的形式展示到統一信息平臺中，方便網絡運行情況的監控；
（4）對值班管理、故障處理、作業計劃和業務流程等的執行進行數據抽取，自動形成報表，為網絡服務考核提供依據。
3．TroubleTicket管理
當前電子運維管理系統中主要以故障處理流程來支撐故障處理，無法做到端到端的故障收集、處理、監控和過程改進。雖然部分系統實現了基于點對點的故障工單的派發，很大程度上還需要人工來進行判斷和派發。
利用ITIL概念對于故障處理流程進行改造，使故障處理系統逐步轉變成為TroubleTicket管理系統，能夠支持端到端的故障處理,同時提高故障發現和處理效率。
（1）通過綜合故障管理系統，監控各級面向全專業的告警管理，對網絡故障進行相關性分析和根源分析，自動派發故障單，縮短解決網絡故障的時間，提高工作效率；
（2）加強故障統計和分析，為網絡運行狀況分析提供依據；并通過發現重復發生的事件或趨勢分析等手段，確定事件發生的根本原因，并找出解決方案以消除事件根本原因，從而杜絕事件的再次發生或大大降低事件重復發生的頻度；
（3）通過故障處理流程促進故障知識經驗庫建立，并在故障處理流程中自動進行故障處理的提示，提高問題解決效率；
（4）在故障處理過程中，可以及時方便進行故障公告發布，并可以直接發布給客服人員。
圖3 自動故障處理過程
4．Workforce管理系統
雖然電子運維管理系統包含了組織、人員、崗位、角色等信息，但這些信息沒有統一規劃，分散在各個功能模塊中，無法進行統一管理。
運維管理支撐系統對人力信息進行統一數據建模，形成Workforce管理系統，Workforce管理信息包含了人員、崗位、角色、技能、網絡資源的責任人、值班管理、作業計劃、工作日歷、請假等信息。有效規劃和應用Workforce信息，可以提升運維人員的工作效率，同時也對網絡服務考核提供支撐。
（1）利用Workforce信息進行靈活的任務分配或者自動化工作安排，提高運維工作效率：
●業務流程可以根據部門、角色、技能、值班人、資源負責人等信息進行工單派發和處理；
●綜合告警管理系統可以根據網元的歸屬、專業類型和責任人等信息自動派發故障管理工單，加快故障的發現和處理過程；
●可以通過技能、角色、工作負荷進行自動化的負載分配任務；
●通過工作日歷可以方便管理個人和部門的網絡運維工作；
●能夠對系統自動分配的工作進行人工調整；
（2）為運維人力計劃和服務考核提供考核支持：
●能夠對運維工作按照時間、人員、狀態、工作性質等特性進行狀態查詢，為人力計劃提供參考；
●可以按照時間、人員、狀態、工作量等匯總出工作報表，作為考核依據；
5．網絡資源數據對于運維業務的支撐
網絡設備維護是運維管理的重要內容，資源數據的完整性、準確性直接影響到網絡維護工作的質量和效率。各運營商都建設了資源管理系統進行網絡資源的管理，但同運維管理系統是分離的，網絡資源數據沒有真正有效支撐運維業務。
運維管理支撐系統需要增強同資源管理系統的數據交互，這樣不但可以發揮資源數據的作用，有效支撐網絡運維業務；同時可以通過資源管理流程來完成資源數據進行更新。
（1）將資源數據支撐業務流程的工單流轉、作業計劃派發、告警自動派單，有效提升系統的自動化水平；
（2）對各種資源建立設備健康卡，對網絡設備的維護升級記錄和故障歷史情況進行管理，為故障處理提供幫助信息；
（3）實際的網絡資源數據是動態的，而資源管理系統中的資源數據是靜態的，通過資源調度流程來完成資源數據的變更，保持資源的準確性和有效性。
6．EAI技術應用加強同網管系統的集成
在運維管理支撐系統建設之前已經有了很多網管系統，由于不同的系統采用了不同的開發工具和技術平臺EAI技術可以有效的實現異構系統的互連，保持業務的連續性。
同時通過EAI平臺，加強同專業網管的協同作業實現各自的價值。以流程為業務驅動，以EAI技術為連接，可以有效促進垂直型的網管體系向融合型的網管體系轉變，使運維支撐系統成為一個一體化的解決方案。
結束語
運營管理系統在電信運營的過程中扮演著越來越重要的角色，解決電子運維管理系統中存在關鍵問題，加強運營管理支撐系統的核心業務，并增強運營管理支撐系統同專業網管的集成，完善Workforce管理系統，將使系統的功效發揮得更充分，不僅有助于運營商降低運營成本，拓展運營收入，更能有助于其綜合競爭能力的提升。
