當政務服務學會“主動思考”
在傳統政務服務中,“跑斷腿”“重復提交材料”曾是群眾辦事的痛點。如今,隨著大數據與人工智能技術的深度融合,政務服務正經歷一場從“被動響應”到“主動服務”的范式革命。國務院《新一代人工智能發展規劃》明確提出“開發適于政府服務與決策的人工智能平臺”,而各地實踐表明,這場變革已不再停留于技術試驗,而是真正讓數據流動起來、讓治理“聰明”起來。
一、數據治理:從“沉睡檔案”到“主動預警”
“數據如水,治理如渠。當沉睡的檔案被喚醒,城市的脈搏便清晰可見。”
以南京市雨花臺區“12345工單分析助手”為例,這一系統通過整合全區工單數據,構建實時分析模型,不僅能快速定位市民訴求,還能預測高頻問題并提前調配資源。例如,當某社區連續出現多起“樓道照明故障”投訴時,系統自動關聯歷史維修記錄與網格員巡查數據,生成預警工單并匹配維修團隊,將問題解決周期從平均3天壓縮至24小時內。
技術內核:
• 智能分撥:基于事件主題與部門職能的語義匹配,工單分撥準確率從70%提升至95%。
• 趨勢研判:通過深度學習挖掘季節、區域與事件類型的關聯規律,提前部署防汛、供暖等季節性服務資源。
二、AI賦能:“免申即享”背后的治理溫度——從“被動審批”到“主動關懷”
政務服務從“人找政策”到“政策找人”的轉變,不僅是技術能力的突破,更是治理理念的升維。AI賦能的“免申即享”模式,通過數據共享與智能匹配,將冰冷的政策條款轉化為溫暖的生活支持,重構了政府與群眾的信任紐帶。
1. 技術內核:數據流動與智能匹配的雙重革命
• 數據共享底座:以襄陽為例,其“政策通”平臺歸集了18.5萬家企業數據,打通社保、市場監管等800余項垂管數據接口,構建動態關聯的“人-房-企”數據庫,實現高齡補貼、生育津貼等30項民生服務“無感兌現”。例如,系統通過分析社保繳納記錄與年齡信息,自動篩選出即將年滿80歲的老人名單,社區主動上門辦理補貼,避免老人因信息不對稱而錯過福利。
• 智能匹配引擎:深圳龍華區的“政策AI計算器”將政策拆解為334項標簽,企業僅需輸入基礎信息,3分鐘內即可獲得精準匹配的補貼方案。平臺上線后累計發放補貼21.6億元,惠及1500余家企業,其中11.6億元通過“免申即享”直達賬戶。
2. 溫度實踐:政策直達背后的“民生微創新”
• 場景化服務設計:肇慶高新區將“免申即享”與人才服務深度融合,針對創新創業人才推出“生活補貼秒到賬”功能。系統自動關聯社保繳納記錄、學歷認證數據,符合條件的申請人無需提交任何材料,補貼直接打入社保卡賬戶,辦理時間從6個月壓縮至“秒級”。
• 全周期關懷鏈條:上海“一網通辦”平臺上線439項“免申即享”服務,覆蓋從企業開辦到民生保障全場景。例如,企業完成工商注冊后,系統自動推送“初創企業扶持包”,包含稅費減免、場地租賃補貼等政策,服務總量超4200萬次。
“當AI學會‘察言觀色’,政策便不再是文件柜里的沉睡檔案,而是化身為城市街巷中的溫暖觸手。”
三、技術賦能的邊界:效率與溫度的平衡術——在“智能狂奔”中守護人性之光
技術賦能的終極目標不是用算法取代人類,而是通過人機協同實現效率與溫度的共融。各地實踐表明,唯有在數字鴻溝彌合、算法偏見防控、數據安全加固三大邊界上筑牢防線,才能真正實現“科技向善”。
1. 數字鴻溝:為“慢行者”保留人工通道
• 適老化改造:深圳福田區政務大廳設立“無柜臺幫辦區”,500余名志愿者為老年人提供“手把手”服務。例如辦理醫保報銷時,工作人員通過紙質表格采集信息,后臺同步錄入系統,既保留傳統辦事習慣,又實現數據歸集。
• 縣域下沉實踐:襄陽在100個社區部署“AI社區助手”,針對農村地區網絡覆蓋不足問題,開發離線語音交互功能。老年人通過方言對話即可辦理“高齡補貼認證”,系統自動調用預存數據生成工單,人工復核后直接撥付。
2. 算法偏見防控:在“機器決策”中嵌入人性復核
• 動態糾偏機制:杭州市在孤寡老人用水量監測場景中,為AI預警系統增設“人工核實層”。當系統檢測到某戶用水量驟降時,先由社區網格員上門確認是否為突發疾病,避免誤判獨居老人節儉習慣為“異常”。
• 透明化規則設計:上海浦東新區公開“建設工程規劃許可”AI審核邏輯,將699個字段的填寫規則轉化為可視化流程圖,企業可實時查看審核進度與扣分項,首辦成功率從67%提升至98%。
3. 數據安全:筑牢“便捷性”與“隱私性”的防火墻
• 最小化采集原則:肇慶高新區“免申即享”平臺采用“數據沙箱”技術,企業敏感信息(如財務報表)僅在加密環境中用于資格核驗,結果輸出后立即銷毀原始數據。
• 權限分級管控:深圳龍華區建立“數據血緣地圖”,明確每條政策兌現數據的來源與使用軌跡。例如惠企補貼發放時,財政部門僅能查看資金匹配結果,無法獲取企業納稅明細等原始信息。
專家洞察:
華南師范大學馬顏昕研究員指出:“政務AI應定位為‘超級助理’——它負責處理80%的標準化事務,而人類專注于20%需要價值判斷的復雜決策。這種‘人機共生’模式,才是數字治理的可持續發展路徑。”
四、未來圖景:從“數字孿生”到“治理共生”
趨勢展望:
• 全域下沉:DeepSeek開源模型推動縣域治理“輕量化轉型”,一臺AI芯片一體機即可滿足鄉鎮政務深度應用。
• 無感服務:寧陵縣試點“智能預審”,通過歷史行為數據預判群眾需求,實現養老認證、醫保報銷等服務的“靜默辦理”。
“當技術成為溫暖的橋梁,治理便不再是冰冷的規則,而是流淌在城市血脈中的共情力。”
以“智”提“質”,讓治理回歸人本初心
政務數字化轉型的終極目標,并非追求技術的“炫技”,而是讓每個市民感受到“被看見”的尊重。從南京的工單預警到南寧的“掃臉即辦”,從深圳的“AI公務員”到杭州的“人工復核”,這些實踐揭示了一條真理:技術的溫度,在于始終以人的需求為坐標。正如清華大學唐嘯教授所言:“唯有堅持技術賦能與人文關懷并重,方能走出中國特色的數字治理創新之路。”