2003年，商務部對ITIL（信息技術基礎架構庫）的實踐開啟了ITIL在中國的應用大門。由于是舶來品，最初能提供IT運維服務的大都是一些國外公司，比如IBM、HP。后來，ITIL部署為電信運營商帶來的效益讓更多企業看到了運維管理的好處，ITIL一時名聲大噪，吸引更多提供服務管理的公司進入該領域。

　　不僅如此，隨著國內信息化建設的不斷升級，很多用戶的信息系統變得龐大而復雜，重復出現的IT問題讓信息中心的工作人員疲于奔命，對于IT管理的需求變得迫切起來。

　　用戶認知趨于明確

　　ITIL最早是英國政府中央計算機與電信管理中心（CCTA）在20世紀90年代初期發布的一套IT服務管理最佳實踐指南，旨在解決IT服務質量不佳的情況。通俗而言，ITIL是一套方法論，將之落地的話則需要相應的運維管理軟件支撐。

　　在北京廣通信達科技有限公司總經理徐育毅看來，目前國內IT運維市場的發展并不均衡，一些重點行業如政府，在國家指導性文件的統一規范下，IT運維的發展就比較整齊劃一，井然有條；而那些沒有統一規范要求的行業和企業，只能圍繞解決問題的角度出發，按照需求進行IT運維建設--哪個需求迫切就先采用哪個產品和解決方案。

　　同時，大型客戶對ITIL的認知已經非常豐富，不會盲從于服務供應商的游說。甚至在客戶的招標項目書上，可以清楚看到客戶明確知道自己想要何種功能的產品，該產品將由什么層次的廠商提供。

　　對此，游龍網絡科技（中國）有限公司銷售總監曾云對記者表示：“客戶剛開始沒有選擇的機會，只能買國外產品。現在客戶的選擇越來越多，他們也變得務實起來，不再純粹只看品牌。所以我們現在并不怕和國外品牌競爭，投標時，大家都可以搭建一個環境來測試，就怕客戶不測試就直接選型，不給我們公平競爭的機會。”

　　另一方面，客戶現在對ITSM產品的認知度很高，主要是他們現實環境存在很多問題，需要相關的解決之道。正如北京陽光金網科技發展有限公司副總裁李虎所言：“客戶如果自身沒有問題也不會對這個產品有關注，IT運維產品是早晚都要上的，沒有這個產品客戶的IT系統就沒法管理。舉例來說，ITIL中的一個重要核心是配置管理，客戶設備的信息和狀態、變更情況，都可進行管理。規模稍大一點的公司，如果沒有自動化的管理工具，是無法做到準確及時進行快速恢復的。另外ITIL的流程以軟件的形式固化下來，再加上對IT系統運行的監控，才能為企業提供完全可操作的IT服務管理。”

　　水土不服的“洋大夫”

　　在IT運維管理領域，IBM、HP、BMC、CA等國際企業由于進入市場較早，因此占據了較大的市場份額。近年，在這些國外品牌之后，國內一些本土IT運維軟件廠商正逐漸興起，發展出以神州泰岳、廣通信達、東
華軟件等領銜的本土IT運維管理軟件企業。

　　最近幾年，一些國外IT運維產品已逐漸淡出國內市場主流供應商的爭奪，取而代之的是部分國產品牌。從悄然變化的市場來看，國產IT運維管理軟件開發商正在走上一條中國式的IT運維管理發展之路。

　　ITIL這套方法論就象一個醫生，幫助用戶診斷和維護出現故障的IT系統和應用。不過在采用國外產品進行運維管理時，往往會發生一些洋品牌水土不服的狀況。“我們與一家國外品牌一起中標國家勞動保障部的IT運維項目，客戶要求我們對其個性化需求進行一些定制化開發，也要求該國外產品提供中文版服務，不過這些要求都遭到了該國外品牌的拒絕。為了不讓項目停滯，我們公司只好幫助其進行中文版的翻譯工作。”北京廣通信達公司副總經理于慧敏有些無奈地對記者表示。

　　實際上，并非洋品牌的公司不愿意做更改工作，而是心有余而力不足。由于國外軟件的核心代碼都由國外的研發人員控制，如果客戶的要求涉及到核心代碼的修改，將會增加整個項目的成本。并且由于這些國外產品開發時間較早，所采用的程序語言已經和當前正在使用的程序語言不符，增加了重新開發的難度。正因為這樣的原因，盡管“洋大夫”在國外可能醫術高超，但到了中國反有些無的放矢。

　　CA這家公司一直是IT治理業務的領軍企業，最近卻退守到一年只做幾個行業大單的位置。

　　另一家專注于業務流程管理的公司BMC，渠道也用半死不活一詞來形容。還好依靠著神州泰岳這個總代，BMC中國的業績尚有一抹亮色。

　　而像IBM、HP等廠商，一般都以總包商的身份接下整個信息化建設的項目，除提供基礎軟件和硬件產品之外，其他的系統集成工作都交給合作伙伴去完成。由于可以為客戶提供全面的產品和解決方案，IBM和HP這樣的國外品牌公司依然占據了國內IT運維市場份額的半壁江山。

　　因此，雖然在國內的IT運維軟件市場上，政府對國產軟件的大力扶持和IT運維有著“本土化”的屬性，這無疑成為國內廠商快速成長的沃土。但是，這并不意味著“中醫”一定能取代“西醫”，醫好國內IT運維市場的疑難雜癥。

　　國產產品趨向成熟 眾望所歸還是“中醫”

　　“從1998年開始做IBM和BMC運維產品的代理，到2003年我們開始有了一些自有產品，再到2005年我們完全做自有品牌的IT運維產品。經歷這么多年的發展，雖然國外產品在國內的市場分額很大，但已經不再是主流產品。”北京東華軟件股份公司高級咨詢顧問曹榮海告訴記者。

　　到2007年左右，國產IT運維軟件產品成熟度已經大為提高，相對國外品牌，在中小型解決方案中國產軟件更占優勢，近年在大型解決方案方面國內廠商也發展迅猛，在銀行、制造、政府、能源和教育能行業都樹立了很多IT運維管理的典型用戶。

　　“考察一個公司的實力和水平，從它把產品銷售給客戶幾次就可以看出來。有些公司只能把產品賣出一次，然后就再也沒有什么可以給客戶提供。我們公司已經做了很多客戶二期、三期的項目，能夠持續對客戶的IT運維管理進行服務。跟國內其他廠商相比，我們更專注做IT運維管理。”徐育毅對記者表示。