ITSM工具選型時(shí)需要注意以下原則：
* 適度原則
這是指工具軟件的功能選擇首先應(yīng)滿足自身ITSM流程設(shè)計(jì)需要，其次才考慮其與ITIL標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)合程度，畢竟一個(gè)組織選擇相應(yīng)的工具是為了滿足自身特點(diǎn)。所以選擇工具時(shí)應(yīng)注意選擇恰當(dāng)?shù)哪K。
* 利益相關(guān)性原則
此原則首先是指凡是和工具相關(guān)的利益體應(yīng)該投入到選型中來(lái)，其次是指相關(guān)利益體應(yīng)回避對(duì)自己利益相關(guān)的選擇項(xiàng)，建議采用第三方進(jìn)行評(píng)判。
* 可擴(kuò)展性原則
這是指信息組織在ITSM工具選型中要注意其除了滿足IT運(yùn)維管理的工作流程設(shè)計(jì)需要之外，還應(yīng)是本組織的一個(gè)統(tǒng)一工作平臺(tái)即IT部門的"ERP "，因此在選擇工具時(shí)且要具備一定的可二次開發(fā)功能和一定的與其它系統(tǒng)工具的無(wú)縫接口性能。所以翰緯建議選取以工作流引擎為基礎(chǔ)的工具。
* 可靠性、可維護(hù)性和可服務(wù)性原則
可靠性和可維護(hù)性是指工具本身的可以無(wú)間斷運(yùn)作的能力和出現(xiàn)故障后可被修復(fù)并恢復(fù)正常運(yùn)作的特性。這兩個(gè)概念所包括的具體活動(dòng)有：
采取措施防止故障的發(fā)生；
檢測(cè)故障；
進(jìn)行診斷，包括由組件自己進(jìn)行的自動(dòng)診斷；
解決故障；
在故障發(fā)生后盡快恢復(fù)；
恢復(fù)服務(wù)。
可服務(wù)性是指這兩個(gè)特性用合同固化的部分，即與供應(yīng)商的售后服務(wù)合同和條款
* 高質(zhì)量低成本原則
工具的目的是為了固化流程的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)并留痕，它是流程的輔助實(shí)現(xiàn)者。那么對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)仍然要考慮其最基本的特性價(jià)格，而工具性能的提升到了一定高度往往是性能提升一級(jí)而價(jià)格成幾何倍數(shù)遞增，所以在某種特定情況下需要犧牲部分非關(guān)鍵能來(lái)降低總體成本。
綜合上述基本原則ITSM工具選型判讀標(biāo)準(zhǔn)需要從以下兩個(gè)維度去考慮：
(一) 技術(shù)性。這個(gè)主要從軟件的功能性方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括：
* 產(chǎn)品功能是否適合本企業(yè)需求與未來(lái)一段時(shí)間的發(fā)展
* 軟件功能性評(píng)價(jià)
* ITIL符合性（兼容性）評(píng)價(jià)
* ITIL集成性及拓展性評(píng)價(jià)
* 工具實(shí)施復(fù)雜度、實(shí)施周期
* 工具易用性（包括可視性、界面友好性和是否容易掌握等）評(píng)價(jià)
(二) 商務(wù)性。這個(gè)維度主要考慮軟件工具本身的價(jià)格和售后服務(wù)以及工具提供者的資質(zhì)等，其主要衡量標(biāo)準(zhǔn)有：
* 公司資質(zhì)及實(shí)力
* 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)及實(shí)施能力評(píng)價(jià)
* 文檔資料的規(guī)范與齊全性；
* 實(shí)施服務(wù)的方法與質(zhì)量；
* 產(chǎn)品（服務(wù)）提供商成功案例；
* 軟件價(jià)格數(shù)值（價(jià)格區(qū)間）
* 軟件價(jià)格方式（模塊OR授權(quán)）
* 售后服務(wù)價(jià)格
* 售后服務(wù)內(nèi)容
* 軟件定制開發(fā)及源碼
* 二次開發(fā)價(jià)格
