隨著全球業務及3G時代的到來，電信運營商之間的競爭愈加激烈，運營商的角色也從簡單的話音業務經營者擴展到包括數據、內容等的綜合服務提供商。業務的不斷創新對業務支撐提出了更高的要求，運營工作作為業務支撐的重要環節來到了改變的十字路口。

浙江省作為全國的經濟大省，移動用戶數量已突破4000萬，網絡規模和客戶總數連續八年位居全國第二位，形成了全球通、神州行、金卡神州行等品牌系列。為了在競爭中保持領先地位，同時不斷擴展業務，中國移動浙江公司（以下簡稱浙江移動）的IT系統運維承受著巨大的壓力。“千里之堤，潰于蚊穴”，任何一個小問題都可能降低客戶體驗，進而造成客戶流失。曾經的情況是，IT故障造成業務問題往往在客戶投訴之后才發現是IT的問題，IT處于非常被動的位置。IT部門在救火時，往往需要很長時間才能確定故障和問題來自哪里。從2002年開始，中國移動業務支撐系統（BOSS）全面實施以省為單位的集中化建設，各省BOSS系統規模和能力不斷擴大，BOSS系統已成為一個通信運營商的核心競爭力之一。傳統的BOSS監控僅能簡單的收集主機、數據庫的參數狀態，沒有一種好的BOSS系統運營評價機制；沒有能力提前“預知”故障的發生，未能從業務應用的整體有機的進行監控和管理，導致整個IT運維團隊成了消防隊，疲于被動應付各種突發事件，客戶體驗難以從根本上得以改善。

因此，浙江移動迫切需要一個主動解決以上問題的方法，主動發現問題，判斷故障源，并第一時間解決問題。如同名醫扁鵲看病一樣，防病勝于治病，在疾病尚處于潛伏期或初發的時候就予以根治。

      惠普軟件解決方案：主動出擊，全面監控

通過對上述問題的分析以及與浙江移動的深入溝通，惠普的專家認為，要解決浙江移動面臨的業務挑戰，必須對業務系統等進行主動監控管理，優化關鍵業務服務的可用性和性能，在問題發生之前及時應對問題并解決問題。同時通過對業務應用的監控，了解最終用戶的應用體驗，及時采取有效的措施，從而提升用戶的滿意度。

    惠普的業務可用性中心提供了全面業務服務管理：包括端到端應用響應時間測量、SLA （服務水平協議）監控和報告、基礎架構事件管理、IT 服務依賴性視圖等。尤其值得一提的是惠普終端用戶監控器（HP End User Monitor），這是業界首屈一指的監控工具，它可以主動監控最終用戶的應用體驗。例如可以逐屏重放問題發生時用戶的每次行為，包括用戶看到的任何錯誤信息。這有助于應用專家利用Web 界面，快速鎖定問題，幫助解決問題。

    惠普從業務感知角度出發，以業務拓撲模型為核心，依據業務建模、數據聚集、告警管控和界面展示四個層次來實現IT運營管理，從而讓浙江移動的業務、應用、各類平臺資源等IT運營管理要素全部覆蓋于BAC系統。這樣，浙江移動通過惠普的終端用戶監控器監控網上營業廳、BOSS等系統，結果是不僅得到了綜合業務視圖，同時還可以得到關鍵性能指標（KPI）的趨勢分析、歷史數據展現、圖表等，分析出具有代表性的客戶行為報告，實現了對業務的全面監控，當然，最重要的是大大提升了客戶體驗。

      客戶體驗：問題消弭于無形

    惠普軟件業務可用性中心給浙江移動帶來的價值是多方面的，具體而言集中在以下幾個方面：

    解決業務監控盲點，對業務“軟故障”——漸進式的業務故障提升趨勢預警能力，做到及時發現、盡早解決，降低對業務的影響。比如，某日從0:30分開始，前臺充值卡、現金和505充值的業務探針出現多次超時，時長達35秒（正常應小于1秒），平臺生成趨勢預警。值班人員據此檢查這幾個業務共用的充值數據庫的性能，發現某個定時任務出現了掛起，并不斷消耗數據庫性能。經過緊急處理于凌晨3點50分排除故障隱患，避免了充值業務中斷。這一例子充分證明了，趨勢預警為提前發現業務故障隱患提供了可能，能有效減少甚至避免部分的業務中斷。

    快速定位故障環節，顯著縮短故障處理時長。平臺運行以來，故障平均處理時長縮短18%。比如，營業員投訴積分商城訪問慢且易失敗，通過業務探針的耗時細分，發現在非工作時間業務快且穩定，而工作時間的網絡建立連接時間很長，隨后深入分析網絡連接時長并結合外網業務探針，定位故障根源是內網代理服務器在工作時間內帶寬不足。

業務全景展示分析，自動生成分析報告，切實提升運維管理效率。浙江移動IT運營管理平臺還包括了一個基于BAC產品之上的門戶，并且這個門戶被投射到了監控室的超大屏幕上。通過這個門戶，IT管理人員能從直觀的儀表盤上看到業務可用性、健康度以及幾個最關鍵指標的實時信息；監控人員能夠通過儀表盤以及業務全景視圖功能清晰看出不同的業務是如何被IT資源支撐起來的，而且通過一個統一的視圖能一次看到以往需要在很多個系統中才能看全的信息，其中甚至包含一些IT運營管理平臺創新提供的指標信息，如業務處理時長等。

通過惠普BAC解決方案的實施，浙江移動的IT部門開始主動監管系統的運營狀態，不再被動忙于救火、潛在問題往往在萌芽狀態就被消除，客戶滿意度大幅提升，從而為浙江移動的業務發展和品牌美譽度的提升，提供了強有力的支持。

項目試運行以來，月均成功預警業務問題29次，預警有效率和覆蓋率均達到96％以上，預警時間點比傳統模式告警和客服報障平均提前42分鐘，方便維護人員提前介入，避免了故障的發生，每月減少BOSS核心系統故障11分鐘。通過業務故障快速定位，使業務故障處理時長平均縮短了42%。充分實現了提前預警避免故障為主，故障發生后快速定位修復為輔的項目目標。

對此，浙江移動負責BAM建設的項目經理唐濤表示：“在惠普的幫助下，我們建立了IT運營管理平臺。通過運行報告和數據，我們發現平臺提供了有效的業務預警和告警，能夠幫助運維人員快速發現并定位故障，并能夠面向各類人員提供不同的分析展示界面，這都使員工效率和客戶滿意度得到了提升。”

    憑借此項目，浙江移動轉變了業務支撐部門運維員工的思路，從基礎平臺架構的監控向業務運營管理轉變，提示了員工對于業務的了解程度，拓展了業務支撐部門員工的發展規劃道路，并且該平臺通過自動化監控、準確故障定位診斷功能，能夠有效減輕員工工作量，避免了監控運維人員陷入疲于奔命，忙于救火，增加了員工的滿意度。

    浙江公司在BOSS業務監控上的研究與實踐為中國電信運營商的業務支撐系統維護做了積極有益的探索，因此在2009年也獲得了中國移動通信集團授予的科技創新優秀獎。