作為全球第二大個(gè)人電腦廠(chǎng)商，聯(lián)想實(shí)施了BMC軟件（NASDAQ: BMC）的 RemedyIT服務(wù)管理（ITSM）平臺(tái)，結(jié)合ITIL的最佳實(shí)踐，為客戶(hù)提供IT管理服務(wù)。BMC Remedy助力聯(lián)想新興市場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)運(yùn)作支持處統(tǒng)一管理平臺(tái)，交付具有競(jìng)爭(zhēng)力的 IT管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)穩(wěn)定性、提高服務(wù)績(jī)效以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
　　隨著各企業(yè)機(jī)構(gòu)紛紛尋求更高效和更有效的方式為客戶(hù)和最終用戶(hù)提供信息服務(wù)，中國(guó)的IT管理服務(wù)市場(chǎng)正在不斷擴(kuò)大。對(duì)如聯(lián)想這樣的IT服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，一個(gè)日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)是如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前企業(yè)環(huán)境中的多種設(shè)備和流程。
　　聯(lián)想在2010年8月全面發(fā)力IT管理服務(wù)（Managed Services，簡(jiǎn)稱(chēng)MS）業(yè)務(wù)，包括提供設(shè)備調(diào)試、軟件維護(hù)、超保修期電腦設(shè)備的繼續(xù)保修等等。為了實(shí)現(xiàn)效率最大化，聯(lián)想實(shí)施了BMC Remedy統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合遵循ITIL的最佳實(shí)踐，提高流程控制能力及系統(tǒng)穩(wěn)定性，同時(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
　　“多種類(lèi)數(shù)據(jù)源導(dǎo)致數(shù)據(jù)無(wú)法整合，為我們控制服務(wù)流程、響應(yīng)時(shí)間以及服務(wù)質(zhì)量提出挑戰(zhàn)。”聯(lián)想新興市場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)運(yùn)作支持總經(jīng)理呂再峰表示，“BMC的Remedy產(chǎn)品結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐的管理流程，完善了事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等環(huán)節(jié)，提升了管理系統(tǒng)的各個(gè)層面。”
　　雖然聯(lián)想的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)并且工作效率非常高，但是若想監(jiān)控分散在數(shù)以千計(jì)個(gè)門(mén)店的員工工作表現(xiàn)，難度非常大。另外，聯(lián)想也缺乏優(yōu)化的方法以實(shí)現(xiàn)二、三線(xiàn)服務(wù)人員間的流程流轉(zhuǎn)機(jī)制。此外，聯(lián)想管理服務(wù)的一線(xiàn)事件解決率低。因此，聯(lián)想需要實(shí)施既可提升服務(wù)質(zhì)量又無(wú)需降低服務(wù)效率或靈活性的解決方案。聯(lián)想對(duì)市場(chǎng)上提供的所有工具和解決方案進(jìn)行了審核，很快便發(fā)現(xiàn)BMC Remedy IT Service Management Suite 能夠最好地滿(mǎn)足其需求。
　　BMC Remedy提供了一個(gè)定制化平臺(tái)，無(wú)需重新編碼或維護(hù)程序代碼。BMC Remedy Action Request System （ARS）是該套件的核心，提供強(qiáng)大的、可擴(kuò)展的工作流程引擎。
通過(guò)提供更透明的流程和更快速的知識(shí)庫(kù)讀取，能顯著提高幫助臺(tái)或服務(wù)臺(tái)的工作績(jī)效，提高首次呼叫解決率。實(shí)施BMC Remedy解決方案后，聯(lián)想管理服務(wù)幫助臺(tái)的首次呼叫解決率得到了顯著提升。
　　呂再峰表示：“下一步我們將繼續(xù)保持與BMC的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)中心的整合，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和主動(dòng)監(jiān)控。我們將把聯(lián)想IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展至新的領(lǐng)域。”