2012年3月28日 ， 業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)領(lǐng)域公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者BMC軟件(NASDAQ：BMC)宣布全港首所高等學(xué)府香港大學(xué)采用了BMC Remedy IT服務(wù)管理（ITSM）套件，在事件、問題、知識及需求管理方面的流程實施自動化。引進(jìn)BMC Remedy IT服務(wù)管理套件后，香港大學(xué)通過自助服務(wù)方案，有效提高運(yùn)營效率并改善客戶服務(wù)水平，進(jìn)而提升整體用戶滿意度。此外，香港大學(xué)縮短了IT事件的響應(yīng)及解決時間，改善了服務(wù)水平協(xié)議績效，并降低了整體運(yùn)營成本。

 在采用 BMC Remedy IT服務(wù)管理套件之前，香港大學(xué)自建IT服務(wù)臺系統(tǒng)，但該系統(tǒng)只能提供基本功能。隨著該校師生總數(shù)增至28,000余名，IT工作人員疲于處理眾多師生的龐大數(shù)據(jù)，欠缺符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)框架。為了應(yīng)對該挑戰(zhàn)，香港大學(xué)向BMC軟件尋求有效的自動化方案，為香港大學(xué)提供符合IT Infrastructure Library ® (簡稱 ITIL®)  工作流程自動化方案，除可提升流程效率外，還能有效控制成本，達(dá)到合規(guī)性要求，并為用戶提供卓越的服務(wù)水平。

香港大學(xué)IT服務(wù)總監(jiān)鄧奇智 （Geoffrey Dengate）指出：“我們決定選用BMC Remedy IT服務(wù)管理套件，是因為其具備諸多卓越功能及高性價比，我們能即時獲得標(biāo)準(zhǔn)化的IT流程。例如，全面的ITIL流程與功能，可讓我們在IT事件的管理方面，為教職工及學(xué)生提供更完善的支持，并更容易掌握項目的優(yōu)先級。香港大學(xué)致力于為教育、學(xué)習(xí)、研究及行政管理提供最佳的信息與通訊科技，在該發(fā)展過程中，我們將繼續(xù)和BMC軟件合作以保證服務(wù)質(zhì)量。“

BMC Remedy IT服務(wù)管理套件有助于香港大學(xué)建立自動化服務(wù)管理流程，包括事件、配置和變更管理等各方面，通過優(yōu)化及提升IT服務(wù)質(zhì)量，以支持科研及教學(xué)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。香港大學(xué)將通過四個階段推進(jìn)核心服務(wù)管理流程逐步遷移至新系統(tǒng)。第二個階段業(yè)已完成，內(nèi)容包括變更及配置管理。分階段實施令系統(tǒng)無縫結(jié)合，將IT宕機(jī)時間減至最少，提高系統(tǒng)洞悉事件及問題的能力，并提供充分的時間以優(yōu)化流程，從而滿足香港大學(xué)獨(dú)特的運(yùn)營需求。在第三及第四個階段，則將評估系統(tǒng)的資產(chǎn)、生命周期管理，以及云計算方面的能力。 

BMC軟件大中華區(qū)總經(jīng)理蘇玉龍表示：“隨著高等學(xué)府將課程上傳到網(wǎng)絡(luò)，使得每日通過系統(tǒng)傳送大量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理變成非常重要，易于管理的IT基礎(chǔ)設(shè)施則因此更為重要。BMC Remedy IT服務(wù)管理套件自動化核心IT流程，并確保安全穩(wěn)定性，同時降低成本。香港大學(xué)受益于面向業(yè)務(wù)優(yōu)化的IT服務(wù)管理，同時為教職工及學(xué)生提供了更佳的學(xué)習(xí)體驗。“

在推行 BMC軟件解決方案的同時，香港大學(xué)也在進(jìn)行“ITIL 基礎(chǔ)培訓(xùn)及認(rèn)證計劃“，為大學(xué)的教職員工、行政或管理人員提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，加深其對ITIL的認(rèn)識。因為此項培訓(xùn)，香港大學(xué)獲得了2011香港信息及通訊科技獎中的“最佳專業(yè)發(fā)展（信息及通訊科技行業(yè)）金獎”及“最佳專業(yè)發(fā)展大獎”。