隨著各企業機構紛紛尋求更高效和更有效的方式為客戶和最終用戶提供信息服務，IT管理服務市場正在不斷擴大。作為全球第二大個人電腦廠商，聯想發現其客戶正在尋求廣泛的管理服務，因此公司在2010年8月全面發力IT管理服務（Managed Services，簡稱MS）業務。MS業務針對多品牌電腦、網絡設備、打印機等設備提供專業維護服務，使企業客戶的IT設備能夠享受便捷的維護服務。例如：對設備的調試、軟件問題進行維護；對超過保修期的電腦設備繼續提供保修服務等等。為了實現效率最大化，聯想實施了BMC Remedy統一服務平臺，結合遵循ITIL的最佳實踐，以便優化資源利用、提高服務績效并提高客戶滿意度。

解決方案：

BMC Remedy IT Service Management Suite

使用前：

» 多種類的呼叫中心及服務臺, 數據統一整合面臨挑戰

» 控制上千個門店的服務流程與服務人員管理是重要課題

» 各線人員之間缺乏有效的流程流轉機制

» 需要提高服務跟蹤效率和明確的服務水平協議（SLA）,進一步完善服務報告和服務目錄

使用后：

» 基于ITIL管理理念，統一管理知識庫、流程及工具

» 不同客戶依據不同服務標準享有定制化服務

» 極大地改善了數據采集，為決策提供重要依據

» 服務平臺與移動設備相集成，實現二三線工程師作業情況的監控和審核

» 實時追蹤服務運行狀態，為達成服務協議提供保障

管理冗、散、難

對IT服務提供商來說，一個日益嚴峻的挑戰是如何應對當前企業環境中的多種設備和流程——不僅采用了多種技術，產品集成也異常復雜。聯想新興市場集團服務運作支持總經理呂再峰表示，“不同客戶要求不同的服務水平、服務流程和服務界面。多種類的呼叫中心以及服務臺，導致數據無法整合，為我們控制服務流程、響應時間以及服務質量提出挑戰。”

雖然聯想的管理服務團隊經過良好培訓并且工作效率很高，但是公司若想按照事先制定的流程來監控分散在1000多個門店的員工的工作表現，難度很大。

面對種種挑戰，聯想管理服務的一線事件解決率低。因此聯想意識到，需要實施既可提升服務質量又無需降低服務效率或靈活性的解決方案，從而更好的實施IT管理服務。呂再峰表示：“工欲善其事，必先利其器。”

遵循ITIL實踐的IT服務管理系統

聯想對市場上提供的工具進行了嚴格的審核，很快便發現BMC Remedy IT Service Management Suite 能夠最好地滿足其需求。

聯想服務MS業務交付總監冀曉東表示，通過搭建統一服務平臺，能夠讓更多的客戶，享受到MS專業高效服務。經過謹慎嚴格的篩選，聯想服務最終選擇BMC軟件公司提供的以BMC Remedy為統一支撐平臺的IT服務管理系統，遵循ITIL最佳實踐，同時又符合非ITIL的定制需求，最終實現資源彈性使用，提高服務水平及客戶滿意度。

全世界的大多數IT服務提供商都已經安裝了BMC Remedy，包括Accenture、CSC、EDS、HCL和Tata在內的許多企業也已使用這一平臺解決服務平臺的統一管理。同時，身為云服務管理的領先者，BMC軟件公司期望與聯想在未來可以利用云計算來進一步優化IT服務。

另外，對于聯想所迫切需要的管理異構IT環境的特性，BMC Remedy套件提供的靈活性也非常重要。

BMC Remedy提供了一個定制化平臺。BMC Remedy Action Request System （ARS）是該套件的核心，使IT人員可以配置其自己的工單項目和工作流程，以滿足各個客戶的獨特需求。聯想表示，BMC Remedy ARS完全支持流程的串行、并行、分支、合并等流程邏輯結構，同時對混合流程的支持，既保證了系統的實用性，以及對靈活多變的業務的適應性，而通過技術的不斷創新，同時也保證了客戶的特殊定制化需求，以及對復雜運維業務流程的客戶的全面支撐。

呂再峰表示：“通過不斷創新，我們成功地滿足了客戶的定制需求，為全面的IT服務運營提供全面支持。”

實現精細化管理

利用BMC Remedy，聯想找到了一個可以交付業務流程信息、提高服務水平、實現資產管理并降低成本的平臺。

呂再峰表示：“BMC的Remedy產品結合ITIL最佳實踐的管理流程，完善了事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等環節，提升了管理系統的各個層面。Remedy的核心是流程管理，以工單管理為中心，同時整合了客戶信息、員工信息、知識經驗信息的收集及管理，使之成為有機的整體。”

同時，BMC Remedy的服務器可以掌握所有客戶的需求，實施安全處理、工作流和數據讀取，利用強大的SQL數據庫保證可測性和優化數據存儲，而Remedy知識庫管理工具則減少了呼叫放棄率，顯著提高首次呼叫解決率，

對聯想的部門經理來說，根據業務流程收集的數據也為決策提供了重要依據。現在，他們可以更加精細和實時地了解企業機構內部的實際情況，以及解決客戶問題所需的技能。

對IT管理服務提供商來說，技能管理是一個核心問題。他們不僅需要由合適的人員組成的團隊，還需要確保其團隊運轉得快速、有效，只有這樣才能保證服務水平。

聯想的經理們清楚地認識到監控服務人員工作情況的必要性，但是他們發現監控數以千計個門店的每位員工工作情況，難度相當大。另外，他們也不具備一種優化的方法實現二三線服務人員間的流程流轉機制。BMC Remedy通過與移動設備的集成，把位于1000多個門店的服務臺人員互聯在一起，從而解決了這個問題。

此外，BMC Remedy可以自動從服務臺接收工單，或者手動派發故障排除工單。系統還可以處理由監控平臺自動生成的所有通知，并根據預定義的流程分派這些通知。

由于BMC Remedy支持微軟Windows客戶端、Web瀏覽器，同時還支持智能手機客戶端，讓服務平臺與移動設備相集成，幫助追蹤二三線工程師的作業情況。這樣，總部不僅可以準確了解所有人員的位置，還可以了解他們正在執行的工作和工作時間。如今，經理們可以非常清晰地查看現場人員的活動和工作表現。

同時，BMC Remedy允許將新的工作分配直接發送至現場工作人員。通過這種方式，經理們可以即時調整時間表，發揮人力資源的最大效率，并且可以高效地管理二三線服務人員之間的流程流轉。

攜手外包服務  駕“云”展未來

聯想已經完成了新的BMC Remedy統一管理服務平臺的試運行階段，并取得了良好效果。團隊已經實現了其設計的性能指標，并提高了系統穩定性。

呂再峰表示：“下一步我們將繼續保持與BMC的戰略合作伙伴關系，實現對數據中心的整合，并實現自動化和主動監控。我們將把聯想IT外包服務業務擴展至新的領域。聯想無錫研究中心的數據運維需要部署及監控，我們希望繼續通過BMC的產品與技術實現自動化與主動監控。”

同時，聯想也在探索云計算的機遇。BMC和聯想將建立戰略同盟，利用BMC包括云生命周期管理在內的IT服務管理解決方案，以及聯想在中國首屈一指的電腦銷售市場和渠道，共同以云的形式與理念對外提供服務。

呂再峰指出了該合作的優勢：“BMC Remedy融合了業界最佳服務平臺管理經驗，成功地幫助我們優化業務流程，避免在系統建設過程中走彎路。現在我們能夠明確服務水平標準，統一服務平臺，實現彈性使用與精細化管理，服務水平和客戶滿意度大幅度提高。”