北京博誠偉業(yè)科技有限公司是一家高科技企業(yè)，擁有高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證。公司成立于2004年初，長期以來一直立足于電子郵件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公技術(shù)、通訊網(wǎng)關(guān)技術(shù)和數(shù)據(jù)安全與傳輸技術(shù)，為計算機(jī)終端及網(wǎng)絡(luò)用戶提供一系列有價值的咨詢、培訓(xùn)、運(yùn)維、集成等服務(wù)。目前已為多家醫(yī)療、運(yùn)輸、金融、政府、教育等行業(yè)客戶及更多的外資企業(yè)，提供了完整的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決方案和智能化大廈弱電系統(tǒng)、校園網(wǎng)和辦公局域網(wǎng)與廣域網(wǎng)的建設(shè)。

 

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

 

       IT資源外包服務(wù)一直是博誠偉業(yè)的主營業(yè)務(wù)，主要提供從IT系統(tǒng)規(guī)劃、實施，到后期的運(yùn)維管理。經(jīng)過短短幾年的發(fā)展，目前公司的業(yè)務(wù)范圍已遍及北京、天津與成都三個區(qū)域，管理終端數(shù)多達(dá)一萬多臺。一方面，博誠偉業(yè)希望盡量使用全人工服務(wù)以實現(xiàn)與客戶的深度溝通，為公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展提供創(chuàng)造性的接口；另一方面，博誠偉業(yè)日益面臨行業(yè)競爭壓力變大、人力成本上升、重要事故與日頻發(fā)、收入逐漸減少等殘酷現(xiàn)狀。如何提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在激烈的競爭中凸顯獨特優(yōu)勢，已成為博誠偉業(yè)不得不思考的命運(yùn)攸關(guān)的問題。

 

挑戰(zhàn)分析

 

桌面級問題頻發(fā)，且個性化強(qiáng)，既缺乏統(tǒng)一規(guī)范，又難以控制。

        綜合來看，博誠偉業(yè)的外包服務(wù)大致可分為三個等級——桌面級維護(hù)、鏈路級維護(hù)和數(shù)據(jù)中心級維護(hù)。其中，以桌面級維護(hù)最難操控。由于用戶端人為參與程度高，導(dǎo)致桌面級問題頻發(fā)，復(fù)雜程度大，并常伴隨著個性化強(qiáng)、難以捕捉等特點。如果企業(yè)沒有域管理，運(yùn)維工作就更是雪上加霜，整個IT運(yùn)維工作難以形成統(tǒng)一規(guī)范，更無法做到有章可循。

 

系統(tǒng)巡檢、新機(jī)配置等固定服務(wù)項目多，耗時大，效率低，客戶滿意度不高。

        系統(tǒng)巡檢和新機(jī)配置是眾多IT服務(wù)商在服務(wù)大客戶時不可避免的一個常規(guī)任務(wù)，而這些任務(wù)也常常因為終端數(shù)量的巨大而難度倍增。為了及早發(fā)現(xiàn)電腦中潛在的問題，減少突發(fā)事件的發(fā)生，博誠的駐場工程師們每周或每月要對客戶企業(yè)的所有終端進(jìn)行一次巡檢，查看硬件資產(chǎn)、軟件更新、補(bǔ)丁安裝等是否存在潛在問題。數(shù)千臺電腦的巡檢需要耗費一個月的時間，這幾乎就塞滿了工程師工作表的全部，因此，工程師們經(jīng)常疲于巡檢而對用戶的報障缺乏耐性，導(dǎo)致客戶滿意度不高。新機(jī)配置更是個技術(shù)要求高、工作強(qiáng)度大的“痛”活。博誠曾被要求在2天內(nèi)完成對1000臺新進(jìn)機(jī)器的系統(tǒng)與軟件安裝，即使用硬盤塔進(jìn)行操作，以每個母盤管理五十臺機(jī)器的速率進(jìn)行，也遠(yuǎn)不止兩天的時間，工作一度陷入困境。

 

派駐方式及“救火”模式導(dǎo)致工程師隊伍龐大，人資與管理上的不可承受之重日益凸顯。

        隨著項目及服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)展，駐場管理這種傳統(tǒng)的服務(wù)模式日益顯現(xiàn)出其弊端。一方面，由于缺乏遠(yuǎn)程解決方案和系統(tǒng)化的集中管理，難以形成預(yù)防機(jī)制，駐場工程師常常為重復(fù)性的、低價值的基礎(chǔ)運(yùn)維故障疲于奔命，無法自行充電，從而提升服務(wù)水平; 另一方面，博誠偉業(yè)通過多年經(jīng)驗積累摸索出的服務(wù)方法——通過對客戶端IT的環(huán)境進(jìn)行模擬，定期匯總問題，羅列出客戶端最容易出現(xiàn)的前十大類問題，再分別做出解決方案，以此提升服務(wù)效率----已經(jīng)逐漸喪失技術(shù)優(yōu)勢。這種當(dāng)時在行業(yè)內(nèi)相對先進(jìn)的服務(wù)手法，操作上卻完全依賴人工匯總，難以形成服務(wù)提交的規(guī)模化，每次工作的開展至少需要提前半月做準(zhǔn)備，耗時耗力巨大。

伴隨客戶量的增長，公司的IT隊伍也越來越龐大，出現(xiàn)了諸多問題，其中集中表現(xiàn)在以下兩個方面：第一，出差的花銷、管理的成本、人員的成本、員工的進(jìn)修等多方面的壓力日益增加，服務(wù)的總體成本急劇攀升，而利潤卻在逐年下降。第二，隨著IT服務(wù)隊伍的增加，無法有效地對流程和人員進(jìn)行管理，服務(wù)質(zhì)量在逐年下降，客戶無法有效地沉淀，對企業(yè)的發(fā)展形成巨大的挑戰(zhàn)。

 

解決方案

 

強(qiáng)大的策略管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和腳本功能使得繁雜的桌面級運(yùn)維變得輕而易舉；資產(chǎn)審計、整合報告等功能讓系統(tǒng)巡檢等常規(guī)任務(wù)變得不再“鬧心”。

        卡西亞桌面策略管理為客戶提供了一個自動化的桌面遷移解決方案，實現(xiàn)了分組配置文件的定義和部署，使得運(yùn)維工程師能夠在操作系統(tǒng)、硬件或應(yīng)用軟件升級期間遠(yuǎn)程配置用戶自定義的設(shè)定，既能讓設(shè)備“個性化”，又能“統(tǒng)一化”，大大降低了由終端用戶的不正規(guī)操作而帶來的風(fēng)險，占據(jù)運(yùn)維工作“大半江山”的桌面級管理由此變得更為簡單規(guī)范。

 

         通過卡西亞資產(chǎn)審計和整合報告等管理模塊，博誠偉業(yè)的工程師可以隨時檢索終端的軟硬件信息、盤點PC資產(chǎn)以及自動搜索、安裝和審計加入網(wǎng)絡(luò)的新系統(tǒng)等，輸出多樣化的用戶自定義報告，包括網(wǎng)絡(luò)流量、Helpdesk故障工單、服務(wù)器和工作站的正常運(yùn)行狀態(tài)報告等。通過卡西亞綜合管理控制臺全面、強(qiáng)大的集成功能，博誠偉業(yè)的工程師可以輕松完成以前步驟繁多且互相獨立的工作，對整個IT系統(tǒng)和資產(chǎn)實現(xiàn)集中、主動的管理。

 

綜合管理控制臺使得“救火”服務(wù)模式變?yōu)?ldquo;主動干預(yù)”；實時監(jiān)控可提前預(yù)判潛在的終端問題，強(qiáng)大的腳本功能使得重復(fù)性的任務(wù)和流程自動化。

         曾經(jīng)盛行一時的“救火式”服務(wù)，現(xiàn)在通過卡西亞的平臺，博誠可以做到對各類IT問題的提前預(yù)判，對故障和變化發(fā)出實時報警，例如IT資產(chǎn)審計、磁盤空間狀態(tài)、病毒庫更新情況、補(bǔ)丁安裝狀況等等，從而在故障真正發(fā)生之前就將隱患解決掉。俗話講：千金難買“早知道”，IT系統(tǒng)運(yùn)維的價值亦是如此，通過卡西亞的平臺，博誠真正可以幫助最終用戶預(yù)防問題的發(fā)生。

       

         除此之外，相比較從前歷時一整月的巡檢工作，如今只需一天時間便能對整個終端的固定資產(chǎn)、系統(tǒng)、軟件安裝狀況等進(jìn)行全方位掃描與監(jiān)測。在自動化工具的幫助下，博誠工程師現(xiàn)在可以實現(xiàn)主動出擊，做到隨時隨地對整個IT環(huán)境工作狀況都一目了然。通過下發(fā)腳本，大量棘手的問題在后臺就已得到自動解決，無需重復(fù)勞動。這一方面極大提升了博誠的服務(wù)效率; 另一方面，加強(qiáng)了客戶的滿意度，從而全面體現(xiàn)了博誠的服務(wù)價值與競爭力

 

卡西亞的開放性框架結(jié)構(gòu)具備良好的擴(kuò)展性，使得博誠偉業(yè)可提供更多的個性化服務(wù)。

        卡西亞提供的自動化框架強(qiáng)大而全面，一方面涵蓋了IT系統(tǒng)運(yùn)維涉及到的監(jiān)控、流程、服務(wù)提交等方面的內(nèi)容，

為博誠偉業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)流程、批量提交服務(wù)等整體服務(wù)解決方面起到了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化、流程化

的作用; 另一方面，該平臺是一個靈活的、可供二次開發(fā)的軟件，博誠借助該軟件自帶的二次開發(fā)模塊，服務(wù)工程師可非常簡單快捷根據(jù)客戶的要求進(jìn)行定制開發(fā)，既能提高工程師的服務(wù)能力，加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，也能讓服務(wù)商快速滿足客戶日益增加的個性化服務(wù)。

 

        下一步，博誠偉業(yè)將開展與卡西亞的全方位合作，并在應(yīng)用卡西亞新推出的移動終端模塊的基礎(chǔ)上為客戶提供一種新型業(yè)務(wù)。可以說，卡西亞給博誠提供的不僅僅只是個工具，更多的是一種前沿的服務(wù)理念，一個先進(jìn)的自動化平臺，一個強(qiáng)有力的合作伙伴。

 

 

 

主要益處