業務挑戰

 

        Rainbow 以平均每年新開數十家分店的速度高速發展。每開一家新店，Rainbow 總部就會采購相關設備，安裝配置好后再發送到門店。由于地域分布廣泛，無法派員工到當地進行安裝，因此Rainbow 一般都跟當地的IT 外包商合作，由當地外包商負責上門對電腦、打印機、網絡進行連接以及硬件故障的報修。遇到軟件問題，Rainbow 通常用遠程連接工具或超級兔子之類的軟件進行維護；若遇到磁盤硬件故障或系統崩潰等無法通過遠程修復的問題，則致電當地外包商上門協助重新安裝操作系統，然后澳門總部的IT 人員再通過遠程連接，安裝業務和辦公軟件以及對其進行相關配置。目前，Rainbow遍布全國各地的門店超過300家，加上總部共500余臺終端，Rainbow集團目前共擁有超過800 臺的終端需要集中管理和維護。這日愈龐大和復雜的IT環境，使得集中化和信息化的管理最終成為了彩虹集團拓展業務的一大瓶頸。

 

挑戰分析

 

資產無法跟蹤管理

        由于Rainbow 采用直營的模式，每家門店的IT 設備都屬于公司的固定資產，需要定期進行統計和盤點。Rainbow 對集團旗下門店的IT 資產管理依然沿用最古老，最“保險”的傳統模式：用相機拍下每臺設備的標簽、品牌、配置和軟件License，將記錄存檔。這樣的模式主要導致2 個問題：第一，設備狀態無法追蹤，無法得知終端何時進行過維修或部件是否被人替換（部件被替換很可能對系統的穩定性和可靠性造成影響，出現頻繁死機、重啟等問題，從而影響正常的產品銷售）；第二，人工記錄出現紕漏而導致記錄錯誤或不可尋。不論哪種方法，對于大量的、分布地域廣泛的、無法實時核查和訪問的設備來說，都是人力所不能及的。

 

問題無法匯總分析“，救火”隊員無序受命，疲于解救

         目前，Rainbow 缺乏集中受理問題的窗口，無法事先按照事件的類型、緊急的程度以及IT 人員的狀況來合理調配資源，指派合適的人去完成合適的任務，因此經常發生“同一個問題反復反映，而處理的人和方法卻各不相同”的混亂局面。這種局面還導致Rainbow 無法考核IT 人員績效，無法就門店反映的問題進行統計和分析，管理效率始終提不上去。

 

終端的應用系統部署和升級“難于上青天”

        零售行業的銷售管理系統往往是C/S 的架構，需要在終端電腦上安裝客戶端。由此一來，對數以百計的電腦進行升級就成為了一場噩夢。即使部分服務器系統具有統一升級的功能，但平均也只能保證約50% - 60% 的成功率，剩下的不得不通過遠程連接，一臺一臺地進行人為操作。而對采用B/S 架構的用戶來講，由于開發環境的不同，某些系統補丁的升級很可能導致IE 程序無法正常加載或需要額外的特殊設置。比如基于IE 瀏覽器的應用程序，當IE 自動升級為新版本時，該應用程序可能就打不開了。Rainbow 自主研發的應用系統就是B/S 架構的，為此長期“頭疼難耐”，痛苦難當。

 

終端的安全監管形同虛設

        終端的安全監管的重要性主要體現在2 個方面：防殺病毒和監控終端操作行為。對于前者，很多企業安裝的是免費殺毒軟件，但對于病毒庫升級與否，升到了什么版本則一無所知。這種情況下，一旦一臺電腦感染了病毒，而員工又無法及時解決，整個網絡就可能受到影響，企業將遭受巨大的損失，因為門店每天的工作，如查詢、提交、結算、記錄等都需要通過電腦完成，并與后臺的核心系統進行數據傳輸；而對于后者，企業關心員工工作時間都在做什么，對其上網行為進行監管是很必要的：這么做可防止數據泄密或感染病毒。有些員工喜歡自己修改Windows 自帶的注冊表編輯器或運行命令行程序，時常因為不專業或者人為的誤操作而“不小心”將系統搞癱；而還有些員工可能將家中的文件通過USB 拷貝到門店的電腦上或開啟了一些不恰當網站而導致系統中毒。以上種種事件時有發生，考慮到業務發展的穩定性，Rainbow 有意開始加強對終端安全的監管。

 

解決方案

 

取代復雜的域管理和單點管理模式，取締信息孤島，提供一個集中的、基于網絡的綜合管理平臺，對分布式終端實施統一管理。

         顯而易見，連鎖行業是受地域分布和資源配置限制突出的行業。在這一點上，卡西亞自動化系統管理解決方案為以Rainbow 為代表的分布式機構提供了一個簡單易行的理想方案：卡西亞獲得專利的代理技術，可以確保在Internet 上進行安全、可靠、快速的通訊和連接，從而使基于Internet 的服務交付和管理成為可能。

 

         卡西亞先進的IT 自動化框架通過Web 瀏覽器對分散的終端進行統一管理，靈活的策略設置使得日常的維護工作能夠標準化、自動化的分發和提交，并通過報告進行直觀的展現。完善的用戶權限管理，采用角色和范圍的組合，可以限制登錄的IT 人員能夠做什么，以及對哪些對象做，從而根據不同人員的職責、技能、經驗進行工作分工和考核。系統具有良好的擴展性和開放性，功能全面、實用。耳目一新的“用戶自服務門戶”為用戶提供了快速解決問題的途徑，而無需IT 人員的介入。通過卡西亞，管理員可以實時追蹤硬件和軟件清單，審計整個網絡，在中央數據庫中存儲一份可靠的硬件和軟件數據。卡西亞按照設定的周期，以報告的形式向總部定期發送每臺終端的軟硬件情況，從而解決Rainbow 集團一致關心的IT 資產管理問題。管理員可以很容易地檢查處理器速度、內存、存儲容量、目前的操作系統，查看安裝了哪些軟件，據此對各項指標進行預訂義，觸發臨界警報，防范事故的發生。管理員甚至可以決定誰可以訪問某些應用程序，而誰不可以，或者禁止某些域名訪問、控制USB 接口、定時抓取電腦屏幕等，保證了對終端操作的實時了解與控制，從而達到監管各門店工作人員上班狀態，及時收集反饋信息，修正運作策略和措施的目的，無痕貫徹公司管理制度和策略，避免不必要的糾紛。

 

         管理員可以在保證整體IT 環境穩定、安全運行的基礎上，確保集團內部的實時數據交互通信，如每天的成交記錄，VIP 客戶信息的錄入與反饋等，保證業務的可靠性和連續性。

 

提供一個集中受理問題的服務臺，借助工單系統和腳本編輯器使得業務流程自動化，快速優化流程和提高操作的精準度。

 

         通過卡西亞的工單系統，各門店可按照具體的服務需求提交工單，工單系統會根據公司總部提前預設的問題分類及事件本身的嚴重性與緊迫性程度分派給各對應工程師進行處理，工程師也可以對工單進行更新或與其他IT 人員進行交接；與此同時，IT 經理可以通過報告功能，按時查看報告，了解總部與分部每臺計算機系統的狀況，然后對各操作過程和解決方案進行實時精準的跟蹤，隨時優化操作流程，保證操作的準確性。

 

         通過卡西亞強大的腳本編輯器，管理員可以批量對所有終端計算機根據任務定義（執行的時間、頻率、間隔）進行統一分發和操作。對于長期困擾Rainbow 集團的軟件及補丁安裝，卡西亞能夠自動識別計算機所屬區域，分析每臺計算機的狀態，先處理某臺計算機對應的特殊問題（比如該計算機裝有特殊的軟件，需要先關閉該軟件再進行補丁安裝）之后再對整個IT 系統進行統一分發，無需人工二次操作，亦無需使用其他分發工具。

 

        對于頻繁出現的問題，工程師可以針對該問題編寫腳本，將解決同類問題的方式方法進行詳細分解，統一歸納，提前設定相應對策，今后再遇同類事件時，門店人員只需雙擊任務欄中的圖標，選擇相應操作（安裝軟件或修復系統設置），則系統會自動觸發腳本并按照IT 人員預先定義的步驟自動化執行，無需任何人工操作和交互，大大優化了問題的解決過程，提高了處理的效率。

 

主要益處