大需求的背后BMC Remedy顯神通
據四川省農村信用社聯合社信息科技中心官元軍副總經理介紹，四川省農村信用社聯合社（以下簡稱四川農信）成立于2005年，它起源于四川農村，十年來實現了從“草根金融”到“現代銀行”的嬗變，并成為中國西部地區最大的區域性銀行。
四川農信信息科技中心支撐全省20個市、州的5000多個網點和分支機構的金融服務和經營管理活動，目前擁有大型機7臺，小型機60余臺，x86服務器近千臺，存儲設備數十臺，承載業務系統110余個，涵蓋柜面基礎業務、支付結算、中間及代理業務、自助及電子銀行、經營管理和風險管理等系統，打造了通存通兌、大小額現代化支付、農信銀等15種支付結算渠道，開通了銀保通、財政集中支付、房屋維修基金管理等55個中間業務系統，推出了財務會計系統、管理會計系統、行內綜合查詢及報表系統等39個管理信息系統。
面對如此龐大的業務需求，曾經一度讓IT服務支持人員每天疲于應對各種事件和問題。是誰改變了曾經一線工程師就是救火員的強壓角色？又是什么樣流程和工具幫助其走出的困境？在這背后其實是BMC Remedy的神通。
支撐4萬人 四川農信自有高招
曾經的四川農信電話接線員只是手工記錄問題單，然后將問題轉派給一線工程師，自身沒有積累；一線工程師壓力非常大，每天當救火隊員；二線工程師不能及時處理生產缺陷，也沒有形成問題解決知識庫。然而，了解到四川農信迫切需求的BMC，很快便利用BMC Remedy與BPPM產品一起為四川農信建立了IT服務臺。一下子解決了四川農信長久以來的“大難題”。
在實現系統監控的基礎之上，優化了其ITSM流程，包括資源申請、資產管理、 排班管理、服務請求、事件管理、 問題管理、變更管理、知識庫管理，以及 CMDB與人力資源管理系統、短信系統、TFS（軟件需求管理）系統的集成等；BMC的BBSA服務器自動化產品，作為BPPM的有效補充，為四川農信實現了服務器的自動巡檢；BMC的ADDM與CMDB聯合搭建起CMDB庫，讓其IT資產管理、變更管理都有據可循； Portal則為所有IT管理服務提供了統一展示平臺，可以圖文并茂地展示各項監控、管理結果。
BMC的解決方案為四川農信從無到有打造了一個完整的ITSM平臺，建立起縣-地市-省中心三級服務支持體系，為全行4萬多名員工提供更加專業的IT管理與服務。自此，純手工IT管理的各種混亂結束，業務響應水平和服務管理水平大幅提升，且進一步規范了IT員工的考核機制。
今非昔比的四川農信
就在BMC上述方案實施之后，四川農信的業務響應速度大幅提升，服務請求和問題管理流程更加優化，效率更高。三級服務體系，減輕了省中心服務臺的工作負荷，省中心服務臺的電話服務請求量由97%下降到13%；68.96%的服務請求能夠在1小時內響應，88.73%在1天內響應；35.49%的事件可以在1小時內完結，68.95%在1內天完結。鼓勵柜員通過自助服務而非電話、電子郵件等進行服務請求，自助服務的比例從0.16%提高到36%。
另外，其系統監控更加完善和自動化。據官元軍副總經理介紹，目前四川農信監控生產環境服務器800余臺，數據庫約近百套，中間件幾十套，實現了對服務器、數據庫、中間件、存儲、網絡的集中管理。最近一年，83.71%的告警能夠在4 小時內關閉。而利用服務器自動化工具實現安全合規檢查、自動巡檢和部分軟件分發功能。生產環境服務器安裝了自動化工具，配置了業務巡檢規則近百條，安全合規檢查規則約50條，集中自動化作業控制，通過告警提醒檢查人員關注。每次巡檢時間從原先的每人15分鐘減少到1分鐘，檢查頻率從半天一次提高到每小時一次，運維人員每天可以減少2個小時的工作量。四川農信表示，未來還會加強一體化運維能力，持續關注系統、數據庫、存儲等更多自動化工具。
最重要的是，今天的四川農信，8年來第一次實現了所有設備技術信息的集中管理。CMDB中跟蹤的配置項史無前例的完整。硬件類設備包括：服務器、存儲設備、網絡設備、安全設備、多媒體設備、專用設備和備份設備；軟件包括：系統軟件、業務軟件、辦公軟件和安全軟件；基礎設施則包括：動力系統、冷卻系統、消防系統、監控設備、機柜、機房等。利用ADDM自動發現服務器、網絡等設備信息以及相互之間的關聯，實現業務模型的基礎層展現。
目前有10套業務系統實現了CMDB關聯，資產管理、變更管理、事件影響分析更加有據可循。四川農信每個月有300多個變更，每次變更都會涉及多個部門，線上申請、匯集，線下集中討論、審批的模式，讓變更管理效率大大提升，而且所有變更都必須記錄并跟蹤，便于事后總結經驗教訓，以及出現問題時追根朔源。
通過BMC解決方案，如今的IT員工考核更規范。因為每一個服務請求、問題處理工單都自動記載，尤其在自助服務流程中，最終用戶可以對工單處理情況進行滿意度評價，督促服務人員提高服務水平。每一次變更成功與否也都有跟蹤和記錄，便于事后總結和IT員工的考核。
總之， 正如官元軍副總經理所言，“穩定、高效是我們看重BMC ITSM解決方案的最主要因素，該方案為四川農信新建了IT服務臺，讓我們的IT服務更加流程化、規范化和自動化，其一體化運維理念以及豐富的接口則為銀行未來的擴展打下良好基礎。” 官元軍副總經理對BMC解決方案給以高度認可，“更有意思地是，我們還與BMC一起創新利用該解決方案，將它用在新業務系統（新一代核心系統、新一代電子銀行、支付理財系統、統一支付）的上線演練環節，跟蹤每個Ticket，匯總所有測試問題，同時在線用戶數最高曾經達到1600人，可以說該方案對于核心業務系統的成功上線功不可沒。”
